Crear cuenta Mailrelay Crear cuenta Mailrelay Crear cuenta Mailrelay

El ciclo de vida del suscriptor

Publicado por Mailrelay en diciembre 4, 2013

el-ciclo-de-vida-del-suscriptor

Los suscriptores de nuestra newsletter son la pieza clave de nuestra estrategia de Email marketing masivo, entender sus necesidades y en que punto se encuentran será pieza clave para conseguir mantenerlos como suscriptores el mayor tiempo posible.

Para entrar en materia me gustaría comentar un concepto de marketing que siempre me ha parecido muy interesante y que también nos puede ayudar en esta ocasión, se trata de «The awareness ladder» o «Escalera de la conciencia«, resumiéndolo mucho se trata de situar las fases por las que pasa un cliente potencial hasta que compra o contrata nuestros servicios. Las fases se pueden dividir de forma muy general en las siguientes:

The Awareness Ladder

1.- El cliente potencial desconoce que tiene el problema o todavía no necesita o desea el producto o servicio.

2.- El cliente potencial tiene una necesidad o desea algún producto o servicio, pero no sabe como solucionar su necesidad o que producto le sería útil.

3.- El cliente potencial sabe que producto o servicios solucionarían su problema, pero no conoce a nuestra marca o empresa.

4.- El cliente potencial nos conoce, pero no sabe los motivos por los cuales nuestro producto o servicio es mejor que los de la competencia.

5.- El cliente potencial nos conoce, y sabe que nuestro producto o servicio es mejor para solucionar su problema que los de la competencia.

Está resumido, pero como ves son escalones muy diferenciados entre si, en los que el cliente potencial requiere de comunicaciones muy diferentes, de forma habitual no nos dirigiríamos de la misma forma a un cliente potencial que está en la fase 1 que a otro que estuviera en la fase 5.

En nuestra base de datos de suscriptores sucede algo similar, no todos nuestros suscriptores se encuentran en la misma fase, es vital que los tratemos de modo diferente, desde el principio:

– Si nuestra base de datos es comprada o alquilada: nuestros suscriptores puede que se encuentren en el escalón 1, 2 o 3, dependiendo de lo bien segmentada que esté la base de datos. Pero por bien segmentada que esté la base de datos, el cliente no conoce nuestra empresa o marca. Entonces nuestras primeras newsletters servirán para darnos a conocer principalmente.

Si la base de datos la estamos generando nosotros: lo más probable es que el suscriptor y posible cliente estén en los escalones 4 o 5, por lo tanto las newsletters que enviemos serán diferentes.

Esto va a requerir y necesitar, no solo contenidos diferentes, sino una segmentación diferente, en base al escalón o fase en la que se encuentre el suscriptor.

En mi opinión los suscriptores pueden estar en las siguientes fases

1) Falso nivel 1: en ocasiones creamos nuestra lista de suscriptores basada en nuestro listado de clientes. Hay que tener en cuenta que no por ser clientes nuestros, haber comprado en nuestra tienda online o contratado nuestros servicios quiere decir que deseen recibir newsletter nuestras.

Si son clientes nuestros quiere decir justamente eso, que valoran nuestros productos o servicios. Pero quizá no desean recibir notificaciones por email.

¿Qué podemos hacer en este caso?

Enviar una primera newsletter o boletín indicándoles que van a recibir newsletters nuestras, con que frecuencia, que contenidos vamos a enviar y todos los detalles posibles. Al final daremos la opción de que nos indique si no desean recibir estas newsletters o directamente la opción de que se den de baja. De este modo, los que queden serán porque realmente desean recibir nuestras newsletters.

2) Nivel 1: Suscripción voluntaria, el cliente potencial ha llegado a nuestra web y tras ver los contenidos, o alguna promoción, ha decidido suscribirse a nuestra newsletter.

En este caso es útil también enviar una primera newsletter o boletín presentándonos, dándole las gracias por suscribirse y todos los detalles necesarios sobre la suscripción, como frecuencia, contenidos previstos etc.

3) Nivel 2: Recién suscrito, el cliente potencial acaba de efectuar la suscripción, lo usual sería, a no ser que hagamos algo mal, que las primeras newsletters y boletines que reciba, los trate con verdadero interés, dado lo reciente de la suscripción.

Es en estas primeras comunicaciones donde tendremos que labrarnos la confianza con el suscriptor, es posible que todavía no sea cliente, por lo que debemos mostrarle porque somos la mejor opción para sus necesidades.

Es útil en estos momentos el uso de un autorespondedor, con las newsletter o boletines predefinidos y automatizados para que los reciba de forma puntual, y con unos contenidos acorde a esta fase. Es decir, mostraremos las características principales de nuestro producto o servicio y nuestra experiencia o cualidades de nuestro producto.

Tras sucederse unas primeras comunicaciones dirigidas a ganar la confianza con el cliente potencial, estaremos en disposición de introducir una primera oferta de captación, algún descuento o promoción.

Si tras esta primera fase de envíos automatizados, con oferta final, el cliente potencial no da el paso a cliente, comprando o contratando nuestros servicios, quizá querremos espaciar un poco nuestros boletines o newsletters. Dar algo de tiempo, para en unas semanas o un mes enviar un recordatorio de la promoción u oferta, si es posible incrementada todavía más para terminar de captar el cliente.

Si todo esto falla es muy posible que el suscriptor y potencial cliente vaya perdiendo el interés gradualmente hasta darse de baja de nuestra newsletter, o simplemente ignorar nuestros boletines.

4) Nivel 3: Suscriptor y cliente, en este punto el suscriptor ya ha comprado nuestros productos o contratado nuestros servicios. Si ha quedado contento con su compra o contratación es muy probable que reciba nuestras siguientes comunicaciones con interés.

Aunque ya no las tengamos preparadas previamente y automatizadas, lo ideal es que sigamos una constancia, manteniendo unas pautas que el suscriptor pueda esperarse.

Olvida la autopromoción total e incluye siempre contenidos que resulten útiles para tu suscriptor y cliente. No olvides que ya ha efectuado una compra o contratación, tienes un conocimiento mayor del cliente, por lo que puedes segmentar y mandarle a cada cliente solo los productos o servicios que le interesen.

Este último punto es de la mayor importancia, no todos los suscriptores están interesados en los mismos productos o servicios, si quieres mantener el engagement con los mismos lo más efectivo es enviarle newsletters que realmente le interesen. Esta debe ser la base de tus campañas de email marketing «segmentación» y «contenidos de calidad«.

5) Nivel 4 positivo: el suscriptor y cliente reincide en sus compras o contrataciones, además de recibir con agrado nuestros boletines o newsletters, que abre, visualiza y visita nuestra web a través de ellas interesándose nuevamente por nuestros productos o servicios.

No cabe decir que este es un tipo de cliente y suscriptor que hemos de cuidar mucho, con promociones personalizadas, dirigidas a «sus necesidades«, intentar venderle productos o servicios que no necesita empañará su percepción de nuestra empresa, dándole a entender que solo nos interesa sacar el máximo beneficio posible.

El cliente debe percibir que nuestra empresa está para solucionar sus necesidades, por lo tanto nuestras promociones irán enfocadas a las mismas.

Esto no va enfrentado con obtener beneficios, pues cuidando de un cliente que ya ha comprado en varias ocasiones, lo que hacemos es asegurar un beneficio futuro.

6) Nivel 4 negativo: el suscriptor y cliente no vuelve a comprar, poco a poco va perdiendo el interés por nuestros productos o servicios. Notaremos como abre menos newsletters, cuando lo hace no visita nuestro sitio web a través de los enlaces que encuentra en las mismas y, en definitiva, no reacciona a nuestros envíos como antes.

Esto puede ser por varios motivos, por un lado es posible que la calidad de nuestros contenidos no sea todo lo buena que debiera y el suscriptor se esté «aburriendo» simplemente. Otra opción lógica en la que podemos pensar es que el suscriptor y cliente ya no necesite de nuestros productos o servicios y por lo tanto pierde interés en los mismos.

En ambos casos tendremos que estar muy atentos e intentar recuperar la atención del suscriptor en la medida de lo posible.

Si vemos que reacciona ante unas newsletters y no ante otras analizaremos los motivos, estudiaremos los contenidos que parecen interesarle, horarios en los que es más receptivo o receptiva etc. Una vez hecho esto segmentaremos de forma acorde para intentar recuperar al suscriptor antes de que pierda el interés de forma definitiva.

7) Nivel 5: el suscriptor y cliente no reacciona a nuestros envíos de newsletter desde hace mucho tiempo, incluso meses. Por algún motivo no se ha dado de baja de la newsletter, pero no abre los emails, los borra directamente o incluso tiene reglas en su programa de correo para que los coloque en una carpeta que no suele leer.

Ante este tipo de suscriptor debemos ser cautos, y poner a su disposición métodos para darse de baja si así lo desea. En este punto de desinterés es posible que el suscriptor quiera darse de baja, pero si no lo puede hacer de forma sencilla, puede indicar que nuestros envíos son SPAM con tal de dejar de recibirlos, facilitemos la herramienta de baja si así lo desea.

Lo ideal sería que, en el momento notemos que el suscriptor pasa varios meses sin reaccionar a nuestras newsletter, le enviáramos una notificación consultándole si realmente desea seguir suscrito a nuestra newsletter.

Ofrecerle opciones de reducir la frecuencia de envío, quizá prefiera recibir una newsletter mensual, en vez de semanal, o incluso no seguir recibiendo emails dde forma habitual, pero si recibir ofertas puntuales, con lo cual un cambio de grupo, otra segmentación, podrían solucionar el problema.

Lo importante es mostrar que estamos interesados y darle la opción de la baja si realmente no hay interés por parte del suscriptor en seguir recibiendo nuestros boletines.

El proceso de baja debe ser fácil, rápido y que no requiera esfuerzo por parte del suscriptor. Recuerda que marcar un email como SPAM solo lleva un segundo, si darse de baja es más laborioso, corremos el riesgo de ser marcados como SPAM.

8) Nivel 6: Baja, el suscriptor se ha dado de baja, en este punto no debería recibir más newsletters ni boletines nuestros, en ningún caso ni bajo ningún concepto.

No debemos dar mala imagen porque, recordemos, ha dejado de ser suscriptor, pero fue cliente y puede volver a serlo en un futuro, el hecho de que no desee recibir más boletines y newsletters no quiere decir que no vaya a comprarnos nunca más.

9) Falsa baja: el suscriptor no ha dado con la forma de darse de baja, no hemos habilitado los medios para hacerlo de forma fácil y sencilla. El suscriptor sigue recibiendo nuestros boletines y emails, pero no los abre, los elimina, o peor, los marca como SPAM.

Lo que está claro es que el suscriptor no tiene ningún interés por continuar recibiendo nuestras newsletters. Este tipo de suscriptores dan más problemas que beneficios obviamente, por lo que debemos trabajar en que esto no suceda.

Por supuesto esto no es un resumen exhaustivo …

Simplemente es un ejemplo de lo que considero son posibles estados de nuestros suscriptores y clientes. Pero no nos hagamos ilusiones, el hecho de que un visitante de nuestra web se convierta en suscriptor no quiere decir que esta vaya a ser una situación indefinida, llega el momento en que todo suscriptor quiere darse de baja, como cualquier otro ciclo, tiene un principio y tiene un final.

La duración del mismo dependerá de nuestro trabajo y lo que cuidemos nuestra campaña de marketing por email así como la calidad de nuestros mailings y newsletters.

Esta perspectiva, del ciclo de vida del suscriptor, se aleja completamente de la perspectiva clásica en la que:

– Cada newsletter era simplemente un intento de vender, vender lo mismo a toda nuestra base de suscriptores, y venderlo de la misma forma.
– Cada newsletter es simplemente promoción de nuestra empresa, con noticias e información de la misma, sin contenidos de interés para el suscriptor.

Esta forma de trabajar, en contraposición con el ciclo de vida del suscriptor, quema mucho más rápidamente la base de datos de suscriptores, reduciéndola rápidamente y obteniendo resultados peores.

En el ciclo de vida del suscriptor se trabaja de forma que en todo momento se le aporta al suscriptor lo que necesita y le interesa, adaptándonos a sus necesidades y fomentando la comunicación.

Y tu, ¿Con qué método de identificas mejor?

barra suscripción

¿Tus mailings consiguen pocas ventas (o ninguna)?

Todo el mundo en internet recomienda vender por email, pero luego cuando lo intentas no hay forma de vender ¿es eso? No te preocupes, que no eres el único.

Hay solución. Suscríbete a nuestra newsletter, al hacerlo recibirás 3 emails donde te digo qué has de hacer para vender por email:

Día 1) Hay un motivo, solo uno, por el cual tus clientes no compran, aunque tengas la solución perfecta para lo que necesitan. Y no es el precio. En este email verás la solución.

Día 2) ¿Te cuesta mucho conseguir suscriptores para que luego se den de baja? Hay una estrategia, sencilla, con la que puedes conseguir grandes resultados.

Día 3) Si lo que te cuesta es redactar los emails de venta, hay dos soluciones, por un lado te enseño qué hacer y por otro en Mailrelay tienes plantillas de copy de email, listas para que las retoques y envíes

Suscríbete aquí abajo para tener acceso a estos recursos ahora y ponerlos en práctica para vender:

Comentarios

  1. Mailrelay

    ¡No te olvides de dejarnos tus comentarios y opiniones!

    04/12/2013 - 09:03:38 Publicar una respuesta

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


Menu Title