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Gestión efectiva de las quejas de suscriptores dados de baja

Publicado por Noé Soriano en mayo 22, 2014

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Es posible que en ciertas situaciones tengamos que hacer frente a las quejas de suscriptores, que habiéndose dado de baja, siguen recibiendo nuestros boletines.

Dicho así parece una contradicción o bien un fallo técnico del sistema de mailing, pero como veremos a continuación hay otras explicaciones plausibles a esta incidencia que se produce bastante a menudo.

Son muchos los clientes que nos contactan preocupados porque un suscriptor que se ha dado de baja les indica que sigue recibiendo sus boletines con el consiguiente enfado y amenazas de quejas en los estamentos competentes.

Cuando esto ocurre lo primero que debemos hacer es responder al cliente por escrito, indicarle que nuestra política, tal y como se exige en la condiciones de uso de Mailrelay, es la de respetar la normativa vigente y no volver a enviar emails a ningún suscriptor que no desee seguir recibiendo nuestros boletines.

Además deberemos de indicarle que vamos a revisar que ha podido ocurrir y le contactaremos lo antes posible con una explicación.

Este primer contacto tiene dos objetivos.

El primero el dar una respuesta y atención a este suscriptor que nos plantea su queja, que se quedará más tranquilo viendo que ponemos en marcha los mecanismos necesarios para ver que ha ocurrido.

Segundo, tener un registro por escrito de que hemos atendido su petición inmediatamente por si hubiera una reclamación a un organismo sancionador poder demostrar que no nos hemos desentendido.

¿Qué hacer después de informar al suscriptor?

Tras esto debemos iniciar la investigación.

Comprobaremos que el email del suscriptor se dio de baja en Suscriptores / Bajas anotando la fecha en la que se realizó, y verificaremos que sigue estando en el listado de eliminados en Suscriptores / eliminados y no se ha vuelto a activar por error manualmente o en una importación.

Si esto hubiera ocurrido contactaremos con el suscriptor y le pediremos disculpas indicando que ha sido un fallo humano.

Será muy recomendable  que metamos a este suscriptor en la lista negra para evitar nuevos fallos.

Si el email sigue estando en eliminados contacte con nuestro  Dpto de Atención a Cliente para hacer una revisión a nivel de logs del servidor por si hubiera podido haber algún fallo técnico, aunque lo más probable es que haya seguido recibiendo nuestros comunicados por otros motivos.

Existen dos motivos probables que causen que un suscriptor siga recibiendo nuestros emailings:

1) El primero es el más común, que lleguen nuestros boletines desde otra cuenta que tenga dirigida a la final que los está recibiendo.

2) El segundo que pueda que alguien esté reenviando nuestros boletines por su cuenta (esto pasa a menudo con sectores en los que hay franquicias o resellers locales).

En cualquiera de los dos casos la forma de proceder será la misma, contactaremos con el cliente para indicarle que tras revisar nuestro sistema de envíos hemos comprobado que no hemos enviado ningún boletín a esa cuenta, adjuntando la fecha de baja, captura de pantalla del panel y confirmación de nuestro Dpto de Atención al cliente.

De esta forma quedará constancia de que hemos realizado la revisión y los datos demostrativos de que ese envío no ha llegado de nosotros.

Además en el mismo contacto le explicaremos al cliente las dos posibilidades que acabamos de ver que expliquen porque ha podido recibir un comunicado tras cursar la baja y le pediremos que nos reenvíe el mensaje recibido para poder investigar, a ser posible con el código fuente u original completo incluyendo las cabeceras.

Una vez que lo tenga puede contactar con nuestro Dpto Técnico para que le den más información.

Esperamos que esta pequeña guía os sea de utilidad a la hora de solucionar quejas de suscriptores que se han dado de baja de nuestras newsletters.

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Comentarios

  1. Rebeca Gonzalo

    Tengo una duda sobre los suscriptores… ¿Por qué sigo disponiendo de los datos de algunas personas, estando ya eliminadas de mi newsletter? ¿No es un poco paradójico? Considero que esos datos deberían ser eliminados por el sistema de forma inmediata en cuanto se les asigna la categoría de “Eliminados”. Y más con la LOPD a punto de implantarse de manera definitiva en unos días.
    Un saludo.

    15/05/2018 - 23:47:38 Publicar una respuesta
    • Mailrelay

      ¡Hola Rebeca! No, imagina que haces SPAM, los suscriptores se quejan, y cuando es necesario revisar el origen del SPAM, en tu cuenta no hay nada porque lo has borrado todo ¿qué hacemos en ese caso? Es necesario mantener esos datos, aunque puedes solicitar la eliminación total de la cuenta.

      16/05/2018 - 07:46:57 Publicar una respuesta

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