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¿Cómo convertir tu lista de correos electrónicos de suscriptores en clientes y gestionarla?

Publicado por Marina Brocca en mayo 22, 2016

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Para cualquier profesional que inicia su andadura online, el mayor activo lo constituye sin duda su lista de correos electrónicos de suscriptores que ha ido construyendo en una estrategia de Email Marketing.

Los que tenemos un blog sabemos lo laborioso que resulta conseguir que un usuario decida convertirse en tu suscriptor y pase a formar parte de tu lista de correos electrónicos, tiene millones de sitios para elegir y solo puede elegir a algunos pocos, de lo contrario, su bandeja de correo sea inmanejable. Pero si ya es difícil conseguir un suscriptor, el camino hasta convertirlo en un cliente es toda una proeza.

Lo primero que debes interiorizar, es que la bandeja de entrada de un usuario es un lugar sagrado y está reservado para los elegidos porque es nada menos que el lugar donde todo se decide y donde se establecen las mayores relaciones comerciales.

No entender esto y no respetar este espacio, es condenar cualquier estrategia al más ruidoso de los fracasos porque si consigues abrirte camino hasta la bandeja de entrada de un usuario, pero no cumples con sus expectativas, estarás a un solo clic de acabar en la bandeja de spam, un lugar de imposible retorno.

Ya sea por torpeza o desconocimiento, muchos profesionales no asumen esta realidad y no son conscientes de lo frágil que es la relación con los usuarios.

Hoy vamos a descubrir:

Los errores más comunes que cometen los profesionales con sus listas de suscriptores y cómo puedes gestionar tu lista de correos para que ésta no deje de crecer.

Para ello, voy a regalarte algunos de los mejores consejos basados en mi experiencia y en la innegable sabiduría de Seth Godin, el profesional que revolucionó el mail marketing y sin duda, el mejor exponente a nivel mundial de esta disciplina.

La lista de correos de suscriptores: un contrato de confianza renovable

Muchos profesionales piensan que en internet todo vale y que una vez que se hacen con una dirección de correo electrónico tienen derecho a todo.

Lo cierto, es que el obtener una dirección de correo electrónico implica más bien una serie de obligaciones que no siempre son suficientemente atendidas.

Cuando aprendes a relacionarte con tus listas de correos de suscriptores de forma EFICAZ se te abre una fuente inagotable de clientes.

Puede que todavía no hayas reflexionado en todas esas responsabilidades que debes asumir desde que capturas un correo electrónico y te dispones a gestionarlo, lo define de forma magistral Seth Godin, el gran maestro del marketing de permiso:

“El permiso real es diferente del permiso presupuesto o del permiso legal. El hecho de que hayas conseguido de alguna manera mi dirección de correo electrónico no significa que tengas permiso.  El hecho de que no me queje no significa que tengas permiso. El hecho de escribirlo en la letra pequeña de tu política de privacidad tampoco significa que tengas permiso”. — Seth Godin

Yo no podría estar más de acuerdo con este señor que siempre será mi mayor referente en el mundo del marketing.

El que hayan conseguido un correo de manera lícita no significa que esa dirección te pertenezca y puedas hacer lo que quieras con ella.

El permiso es algo que debes renovar constantemente

Es como una relación amorosa, pretender que alguien que te ha elegido en algún momento lo hará a perpetuidad es de una ingenuidad temeraria.

Debes esmerarte en ser merecedor de esa confianza y para ello, debes ser leal, transparente y estar a la altura de la responsabilidad que significa tener el privilegio de estar en la bandeja de entrada de un usuario.

Si sabes hacerlo, conseguirás fidelizar tu lista de correos, conseguir clientes de forma constante y hacerla crecer indefinidamente.

Errores que nunca deberías cometer con tu lista de correos electrónicos

Erores en tu lista de correos

Tener listas de correo impone la necesidad de saber gestionarlos adecuada y legalmente, atendiendo a los derechos de esos usuarios, a la propia ética profesional y teniendo una estrategia sostenible que permita que esos suscriptores se conviertan en clientes.

Lo contrario a hacer crecer tu listado de correos electrónicos es abusar de la confianza de tus usuarios y suscriptores, por tanto, evita caer en cualquiera de los siguientes catastróficos errores.

#1 error: comprar suscriptores y obtenerlos sin conocimiento del usuario

Este es el peor error que puedes cometer gestionando una lista de suscriptores, algo que siempre escapará a mi comprensión por dos grandes razones:

  • Es contrario a la legalidad contar con correos cuyos titulares no te hayan facilitado, autorizado o solicitado estar en tu lista de correos
  • No hay nada más contraproducente desde el punto de vista del marketing que recibir correos comerciales de empresas o personas a las que el destinatario no conozca de nada

 

Comprar listas de correo es el equivalente online de los comerciales de empresas de gas que se te presentan en tu puerta sin avisar y sin ser invitados para interrumpirte y comprometer tu intimidad.

Te sientes violento, avasallado y nada dispuesto a escuchar lo que tengan que contarte. Es desagradable, intrusivo y violento.

Lo mismo ocurre cuando irrumpes en una bandeja de entrada de alguien que en ningún caso y de ninguna manera, te ha autorizado para estar allí.

Por tanto, esta práctica es la primera que deberías desterrar y en cambio, deberías aprender a conseguir contactos de forma orgánica y limpia. Debes comprometerte a no comprar nunca un listado de correos electrónicos ni utilizar estrategias poco claras o engañosas para que se suscriban a tu lista.

Otras formas que deberías desterrar si quieres una relación sana y estrecha con tus usuarios:

  • No participes de un webinar, concurso, etc. en donde los usuarios que se apuntan acaban suscritos a 12 listas diferentes sin haber sido notificados
  • No aceptes ningún intercambio de suscriptores o leads sin que estos hayan sido advertidos y hayan prestado previamente su consentimiento
  • No utilices estrategias engañosas o torticeras para conseguir que se suscriban, como un sorteo de viaje a las Bahamas a similares, no tardarán en perderte de vista
  • Jamás requieras datos personales sin advertir de tus verdaderas intenciones y de tus datos completos

 

Desde el punto de vista legal, debes recordar también que el proceso de recogida de datos, impone diferentes obligaciones, cuyo incumplimiento puede dar lugar a denuncias y sanciones, además de restarte credibilidad.

Algo que NUNCA debes olvidar:

Cuando los usuarios se comprometen contigo según sus propias convicciones y en un acto de libre voluntad, es más probable que su compromiso perdure y crezca. Pero para que ese compromiso sea consistente, deben saber con antelación sobre tus intenciones y estar de acuerdo con ellas.

Forzar, condicionar o utilizar artimañas para conseguir incrementar tu lista de suscriptores es la peor decisión comercial y créeme, no tardarás en arrepentirte.

Deja que sean los usuarios quienes decidan libremente formar parte de tu lista de correos de suscriptores, sin presiones, sin mensajes apremiantes y sin falsas promesas.

El secreto del éxito de una lista de suscriptores depende siempre de como los has obtenido.

Es preferible siempre tener 300 suscriptores verdaderamente comprometidos con tu marca y convencidos de las razones por las que quieren pertenecer a tu lista, que 3.000 que no saben exactamente por qué están recibiendo tus correos.

Por eso, conseguir limpiamente un correo es solo un primer paso, debes evitar más errores si quieres conservarlo.

Este punto inicial es lo que Seth Godin llama “permiso de situación” porque no es un permiso incondicional y puede revocarse fácilmente.

#2º error: No informar correctamente

Como vimos anteriormente, uno de los derechos más relevantes y marketinianos es el derecho a la información.

Sí, como lo oyes, aunque te cueste creerlo.

Muchos profesionales le siguen temiendo a la transparencia cuando en ella se sustenta la confianza. Les da miedo informar, les da miedo pedir permiso.

Prefieren pedir perdón a pedir permiso ¿Cómo es posible?

Créeme que esta es una de mis batallas profesionales más habituales.

Le explicaba esto a un cliente que pretendía hacer un transvase de leads a otros profesionales previo pago, le insistía en la importancia de la transparencia y la honestidad a la hora de disponer de datos personales, ante mi insistencia en que debía informar y requerir consentimiento, su respuesta fue:

“nadie lo hace ¿por qué debería hacerlo yo?”

Necesitaba una segunda opinión y que alguien le ratificara en su necesidad de no informar o de hacerlo de tal manera de que el usuario no se enterara de sus intenciones ¿Dónde está el beneficio cuando no se es claro desde el principio?

La transparencia será tu mayor aliada siempre porque te aseguras que quien te facilita los datos sabe exactamente por qué lo está haciendo, no habrá sorpresas ni disgustos.

Si alguien no quiere que se comuniquen sus datos, es mejor que no se suscriba a que se suscriba sin saberlo porque las repercusiones serán colosales cuando lo descubra.

Un caso real: el webinar para salir corriendo

Mientras escribía este post, me llegó una invitación de una compañera para inscribirme en un webinar que organizaba una muy conocida profesional.

Al entrar al enlace de inscripción del webinar de marras, me encontré con una serie de despropósitos que hicieron que me negara a facilitar mis datos para formalizar la inscripción.

El webinar pretendía enseñar a otros “como atraer clientes en internet”, no obstante, la página de la responsable incumplía todos y cada uno de los mandatos que exige la LOPD, una verdadera paradoja la de pretender enseñar cómo vender y no pensar en cómo hacerlo legalmente, respetando los derechos de las personas.

Había un formulario de inscripción que no informaba sobre lo que pasaría con mis datos en cuanto realizara mi inscripción:

  • ¿Me va a incluir en su listado de emails de suscriptores?
  • ¿Me mandará información sobre el curso de pago tras finalizar el webinar gratuito?
  • ¿Dónde y cómo puedo ejercitar mis derechos a cancelar mis datos si no quiero que me vuelva a contactar?

 

Hay que informar con absoluta transparencia de esas cosas antes de lanzar un evento como este y requerir el consentimiento con la misma, de lo contrario, la credibilidad del profesional queda severamente cuestionada.

Debes dejar de temer a la transparencia y apostar por la claridad a la hora de explicar tus intenciones siempre que pretendas captar o gestionar datos personales.

¿Qué debes informar a usuarios, suscriptores o potenciales clientes?

  • Qué datos personales estás recogiendo, utilizando o consultando, directamente o indirectamente a través de las cookies de tu web
  • La finalidad en que dichos datos son o serán tratados
  • De las posibles consecuencias de no facilitar tales datos
  • La identidad del responsable de gestionarlos
  • La posibilidad de que esos datos sean cedidos, la finalidad de la cesión y la identidad de los destinatarios
  • La existencia del derecho a solicitar al responsable del tratamiento el acceso a los datos personales que haya facilitado, su rectificación o cancelación, o la limitación de su tratamiento, o a oponerse al tratamiento

 

El usuario tiene derecho a saber quién eres y que piensas hacer con la información que te ha suministrado, algo lógico, aunque no abundan las webs que respetan ese derecho e informan adecuadamente a sus usuarios.

Tampoco abundan los profesionales que conozcan sus obligaciones respecto a los datos que gestionan.

«El marketing del permiso es el privilegio (no el derecho) de entregar anticipadamente mensajes relevantes y personalizados a clientes que realmente quieren recibirlos». — Seth Godin

Y suscribiendo nuevamente a Seth Godin, ese permiso para que sea válido, debe ser informado y no puedes omitir o falsear la realidad.

¿Qué relación puede sujetarse en un engaño?

Por tanto, antes de lanzarte a la recolecta de nuevos suscriptores, lo correcto es informar previamente y requerir la conformidad del usuario, y no vale hacerlo de manera encubierta ¿Lo estás haciendo en tu web?

Otro error muy frecuente en las listas de correos electrónicos de suscripción es no saber atender a derechos fundamentales que tienen los usuarios respecto a su propia información.

¿Los conoces?

La Ley Orgánica de Protección de datos, le atribuye al usuario la potestad de decidir libremente sobre la información personal que le concierte y por tanto, siempre que recojas, almacenes o gestiones personales, has de saber que cualquier usuario puede requerirte su derecho a acceder, rectificar, cancelar u oponerse en cualquier momento a la información que te ha suministrado, algo elemental y ratificado en el tan popular derecho al olvido.

Se llama autoderminación sobre la propia información personal y deberías poder garantizarla.

Del permiso a la confianza plena: consigue la máxima credibilidad

Cuando consigues ese consentimiento en base a la honestidad plena es cuando accedes a otro nivel del permiso:

Este nivel de permiso se llama “permiso intravenoso”, es cuando realmente puedes llevar al suscriptor al nivel que tú quieras porque te has ganado su confianza legítima y conseguirás el máximo de credibilidad en todo lo que le recomiendes. Esta debe su meta comercial, la máxima a la que puedes aspirar.

La confianza se sujeta en las certezas ¿Qué certezas debes transmitir a tus usuarios?

  • La certeza de que nunca harás con sus datos nada que no hayas informado previamente y para lo que tengas su permiso
  • La certeza de que nunca incumplirás tus promesas
  • La certeza de que te esforzarás para garantizar al máximo los derechos de cada uno de ellos

 

Cuida y respeta a tus suscriptores, no los subestimes, conoce sus derechos, deja evidencias de que te importan.

Como gestionar listas de correos electrónicos eficazmente

Cómo gestionar la lista de emails de suscriptores

Para que puedas crear una lista de suscriptores que se conviertan en tus mejores embajadores, puedes seguir estos consejos inspirados por la sabia y preclara mente de Seth Godin.

Consejo #1 Crea tu propia escala del permiso

Debes empezar por definir tu escala de permiso para que los usuarios avancen paso a paso por los diferentes niveles que previamente has definido.

Para eso, lo mejor es identificar los niveles de permiso que tienes y los que quieres alcanzar.

Ten en cuenta que cuando conviertes una visita en un suscriptor de tu newsletter o lista de suscripción es como si empezaras una nueva relación.

Hay diferentes niveles de permiso en función al nivel de relación:

  • 1. Para que le mandes solo tu boletín con contenidos de interés
  • 2. Para que le mandes ofertas puntuales
  • 3. Para que les mandes ofertas propias y de terceros con cierta regularidad

 

Una vez que hayas identificado los diferentes niveles de permiso será mas sencillo dirigir a tus usuarios al nivel siguiente.

Consejo #2 Segmenta tu lista de correos por tipo de relación y trayectoria

Siguiendo con el punto anterior, debes saber que cada suscriptor tiene una relación diferente contigo y por eso debes gestionar tu lista de emails de manera diferencial.

Están los pasivos, los que interactúan ocasionalmente y los más comprometidos con tu marca.

Por tanto, debes enviarle a tus usuarios los emails adecuados en los momentos adecuados.

Segmenta tu lista de correos atendiendo al nivel de compromiso de tus usuarios para ayudarlos a avanzar al nivel siguiente. Crea contenido singular en cada uno de esos segmentos atendiendo al vínculo actual, es posible que los usuarios menos activos necesiten un bien incentivo para empezar a implicarse con tu marca.

¿Conoces el tipo de permiso que han otorgado las personas que están en tu lista de emails?

Si solo tienes el permiso para que les mandes una newsletter y empiezas mandarle ofertas comerciales, no dudes que perderás a buena parte de tu lista de correos electrónicos.

Recuerda que, si no sabes lo suficiente sobre ellos, tampoco ellos sabrán demasiado sobre ti. Esto se traduce en algo muy simple: no están listos para comprar.

La mayoría de los profesionales del email marketing  no definen claramente los pasos que los suscriptores deben dar entre la suscripción y la conversión. Este es un punto clave en el éxito de tu campaña.

Por tanto, debes saber cuándo y cuáles son los suscriptores que te han dado su permiso para que puedas venderles.

Aprende a darles a cada grupo el tipo de contenido personalizado en función a los logros que esperas conseguir de cada grupo.

Consejo #3 Automatiza la creación del permiso

Los autorespondedores son el mejor aliado en una estrategia de email marketing porque el verdadero poder del email marketing reside en la automatización.

Una vez que hayas creado tu escala del permiso y segmentado tu lista, haz un buen uso de las respuestas automáticas y otras herramientas similares para poner en piloto automático la subida en la escala del permiso.

La clave radica en informar correctamente en cada nivel sobre tus verdaderas intenciones, con total honestidad.

Una promesa es una promesa hasta que ambas partes deciden cambiarlo. No creas que, porque te presentes a la presidencia, llegues el final del trimestre o lances un nuevo producto tienes derecho a romper el trato. No lo tienes”. — Seth Godin

La idea de perder el permiso asusta, lo sé. Es el equivalente en marketing a una ruptura en cualquier relación y nadie le gusta el abandono.

Pero lo bueno del email marketing,  igual que las relaciones, es que puedes ver las señales de advertencia mucho antes de que te quiten el permiso para siempre.

Solo tienes que estar atento a tres elementos delatadores que puede suministrarte un proveedor como Mailrelay:

1. La tasa de apertura

Indica hasta qué punto tus suscriptores esperan recibir tus mensajes, es el mejor indicador del estado de la relación con tus suscriptores. Si tu tasa de apertura empieza a bajar, significa que no estás cumpliendo tu promesa de forma consistente o que tus suscriptores están perdiendo interés en tus contenidos. La relación comienza a enfriarse.

2. La tasa de clics

Indica hasta qué punto tus contenidos incitan a la acción. Está bien que la gente lea tus mensajes, pero si no realizan la acción requerida, significa que estás perdiendo su permiso y no sabes motivarlos adecuadamente.

3. La tasa de cancelación de suscripciones 

Muestra si has perdido el permiso y la confianza definitivamente. Cuando alguien cancela su suscripción a tu lista de emails, significa que ha llegado al punto en el que desea revocar oficialmente su permiso y no saber nada más de ti. No tendrás más oportunidades de recuperarlo.

Los profesionales del marketing consideran la tasa de cancelación de suscripciones como la muestra definitiva de que han perdido el permiso del usuario, pero lo que no comentan es que seguramente perdieron el permiso mucho antes de que el suscriptor pulsara el botón para darse de baja.

Como conservar el permiso y recuperarlo cuando lo estés perdiendo

1. Decide lo que NO vas a hacer

Has hecho una promesa y generado una expectativa para lograr añadir suscriptores a tu lista.

Es importante entender lo que tienes que hacer para cumplirla. Pero también es importante saber lo que NO vas a hacer para poner en peligro la relación y la confianza que te han otorgado.

Un ejemplo es el haber creado la expectativa de contenido único y relevante y encontrarse con que no paras de intentar venderle servicios propios o de terceros o que estás cediendo datos de tu lista a otros profesionales sin advertirlo antes o cuando descubres que tus contenidos no responden a la calidad u originalidad esperadas.

2. Interpela a tus contactos perdidos

¿Por qué se han dado de baja de tu lista de correos? Este tipo de información, si consigues tenerla, es increíblemente valiosa.

Con frecuencia, te revelará errores que estabas cometiendo sin darte cuenta y que tienen fácil solución, una forma bastante sencilla de obtener esta respuesta es generando un autorespondedor en el momento de la baja que permita al usuario expresar el motivo de su abandono de manera voluntaria.

3. Inicia un proceso para recuperar la relación perdida

Si una persona no está interesada en un momento determinado, no significa que la hayas perdido para siempre.

Aprende a identificar a los usuarios que empiezan a enfriarse y trata de volver a seducirlos. Si te das cuenta de que algunos suscriptores han dejado de abrir tus mensajes o de interactuar con ellos, pon en marcha un proceso de seguimiento para recuperarlos.

De nuevo, la automatización en los autorespondedores que te ofrece Mailrelay será tu gran aliada para recuperar a los usuarios que empiezan a alejarse de tu lista de correos o están perdiendo su interés.

Conclusión

Si tienes una lista de correos electrónicos repleta de suscriptores tienes un tesoro. No solo debes saber cuidarla, también debes asumir la responsabilidad de gestionarla adecuadamente si quieres conservarla y hacer que crezca.

Sigue estos consejos y verás como no tardarás en distanciarte de tu competencia.

¿Tienes más consejos para enamorar a tus suscriptores y conseguir hacer crecer aún más tu lista de correos?
¡Cuenta!



Comentarios

  1. Mar

    Excelente articulo y añadiría el poco respeto que se tiene al cliente y lassanciones de la agencia de protección de datos sobre este tema. Un saludo

    06/06/2016 - 17:39:32 Publicar una respuesta
  2. Marina Brocca

    Gracias Karen por animarte a comentar, espero que este contenido te resulte útil, estaré encantada de debatir sobre esto cuando quieras.
    Un abrazo

    26/05/2016 - 15:28:58 Publicar una respuesta
  3. Karen

    Muchas gracias Marina por tus buenas recomendaciones, definitivamente el email marketing es un trabajo que se debe tomar muy en serio para lograr con éxito lo que nos proponemos.

    24/05/2016 - 03:44:22 Publicar una respuesta
    • Gracias por tu comentario Karen, ocurre que nos hemos obcecado tanto con la cantidad que descuidamos el foco de nuestro negocio: conseguir nuevos clientes, y sin una buena estrategia, es del todo complicado conseguirlo.
      Un abrazo

      13/06/2016 - 13:15:52 Publicar una respuesta

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