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¿Qué son los Chatbots y cómo pueden ayudarte a captar más suscriptores?

Publicado por Ismael Ruiz en abril 17, 2018

chatbots

Muy posiblemente, a lo largo de todos estos años que llevas navegando por Internet, ya sea por ocio o por trabajo, hayas llegado a tener una conversación con un chatbot.

Quizás esta afirmación, dicha así, te pueda sonar algo extraña.

Sin embargo, sean cuales sean tus conocimientos en el manejo de las nuevas tecnologías y los canales sociales de comunicación, a buen seguro que alguna vez has mantenido una conversación incluso fluida con un bot.

Y estoy seguro que ni siquiera se te haya pasado por la cabeza pensar que, el que estaba al otro lado de la pantalla no era una persona, sino una automatización, programada para atender tus preguntas o dudas.

Y es que, desde hace ya varios años, se está extendiendo cada vez más el uso de los chatbots por parte de las grandes empresas, sobre todo en redes sociales como Facebook o WhatsApp.

En el caso que nos ocupa hoy, cuando combinamos este tipo de automatizaciones “futuristas” con canales de comunicación digitales tan poderosas como es el e-mail marketing, el resultado puede ser una oportunidad de hacer negocio que, si la empleamos de manera correcta, podemos sacar mucho provecho.

¿Quieres saber cómo?

Esto será precisamente lo que hoy vengo a contarte. Pero en primer lugar, y como de costumbre, me gustaría asentar conceptos y que comencemos por el principio, definiendo qué es un chatbot y cuáles son los conceptos principales que debes conocer sobre ellos.

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· ¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son básicamente un software excepcionalmente bien programado y capaz de mantener una conversación con un ser humano, creado para que cumpla unas funciones muy específicas.

Entre las funciones más comunes están las de ayudar estas personas a completar tareas específicas o resolver problemas de un grado de complejidad tal que les sea complicado resolverlos ellos sólos.

La mayoría de los chatbots tienen las respuestas a las dudas de los usuarios ya preescritas, pero algunos más avanzados recopilan información que el usuario solicita y, en base a eso, dan la respuesta que consideran más adecuada y que resuelva mejor su inquietud.

Esto es, al menos, algo enigmático, ¿verdad?

· ¿Qué tareas puedes darle a los chatbots dentro de tu vida diaria?

En los últimos años, cada vez más marcas han comenzado a utilizar chatbots en sus estrategias digitales con los diferentes clientes con los que han tenido que trabajar.

Esto ha permitido a las empresas escalar tareas poco satisfactorias o algo más rutinarias, en general, para casi cualquier empleado de una empresa, permitiéndoles así que éstos se enfoquen en otras tareas donde prima más el raciocinio y la capacidad humana de razonar.

Algunas de las tareas en una organización en las que sí es frecuente que nos podamos encontrar este tipo de elementos digitales son:

1. Ayudar al cliente a encontrar el producto que busca

Al ser estos Chatbots programadas automatizados y exhaustivamente programados, pueden buscar información mucho más rápidamente de cómo lo haría una persona.

De este modo, estos “robots 2.0” son capaces de, con tan sólo unos indicios que les indiquemos como “pistas”, podrán servir a los potenciales clientes de tiendas online u otros negocios similares a encontrar el producto que buscan dentro de su base de datos.

Igualmente, en caso de no disponer del mismo, pueden ser programados para dar una respuesta, aunque negativa, pero al menos personalizada y que motive a éste a seguir buscando otro producto, dentro de dicha tienda.

De igual modo, dando un paso más en la personalización de los chatbots, en caso de haber visitado un eCommerce y haberte suscrito a la newsletter de la web para recibir semanalmente sus contenidos, éstos pueden realizarte envíos ofreciéndote productos similares a los que has visitado previamente en ella.

► Amazon se apunta a la moda de los bots

Como ejemplo que ilustra esto último, te cuento que hace unos días estuve buscando cámaras de foto profesionales en esta web y, aunque al final no me decidí por ninguna, Amazon (o mejor dicho, sus bots) sabía qué características iba buscando.

Pues dicho y hecho, a los pocos días recibí un email donde se me ofrecían cámaras muy similares a las que buscaba:

chatbot de Amazon

► Modiface y su “estilista” inteligente

Esta empresa ha ido más allá en el uso de estos robots inteligentes y ha ideado una forma de atraer cada vez a más mujeres (potenciales clientes) a la web de su eCommerce.

La marca de maquillaje “Modiface” está utilizando la conocida “realidad aumentada” (AR) para ayudar a sus clientes a encontrar artículos.

Por ejemplo, una clienta puede enviar a su bot una foto o un vídeo de sus labios y el Chatbot encontrará el color exacto para ellas.

Esto por supuesto, desemboca en que puedan comprar estos productos en ese mismo momento (no pierden la oportunidad que les da ese “efecto wow” en sus clientas).

chatbot modiface

2. Realizar pagos mediante Chatbots

Otra de las funciones que pueden llevar a cabo de forma autónoma es soportar la realización de pagos a través del móvil, por parte de los usuarios que interaccionan con ellos.

Es conocida por todos la cada vez más común práctica de visitar las redes sociales de una marca, antes de materializar una compra dentro de su tienda online..

Pues en el caso de Facebook, muchas de ellas se ayudan de Chatbots, que tras una consulta a través de “Facebook Messenger” por parte del usuario, entra en escena el protagonista de este artículo.

En este caso, a través de sencillas opciones personalizadas y respuestas que el Chatbot te va planteando acerca de tus dudas, te va conduciendo hasta la pasarela de pago de su web (o la plataforma donde decidan que se materialice la compra).

De este modo, además de ayudarte en tus consultas, éste te suele redirigir hacia la URL donde debas realizar la conversión.

Estos personajes digitales no sólo están presentes en caso de que el negocio en cuestión sea una tienda, ya que también toman el control de páginas de Facebook de otro tipo de empresas.

¿Vemos algunos ejemplos?

3. Estar informado en todo momento

chatbot

El ya famoso bot de la CNN, el famoso medio de comunicación americano, funciona de la siguiente manera: cuando entras en su página, le preguntas por privado lo que se te ocurra acerca de alguna noticia reciente.

Seguidamente, el bot te ofrece el enlace para que vayas a enterarte de la noticia completa, algo que a los interesados en estar al día de todo lo que ocurre a su alrededor está, cuanto menos, encandilando.

4. Buscar un lugar a tu gusto donde comer

Una de mis debilidades es la buena comida y, en el tema de chatbots hay uno muy divertido que, aunque está en inglés, te puede ayudar a encontrar restaurantes cerca de tu actual ubicación.

Se llama BellyHungry y, además de un restaurante puedes ir más allá: buscar tu comida favorita también en la zona geográfica en donde te encuentres actualmente e incluso que el bot te encuentre los lugares donde no debes ir jamás, por las malas opiniones de sus usuarios.

Para ello, tu navegador te mostrará un mensaje, donde te pregunta si permites que tu dispositivo se geolocalice. Simplemente le dices que sí y podrás hacerle todas estas preguntas a esta nueva amiga “virtual”.

5. Conocer qué tiempo hará hoy

chatbot poncho

Si nos centramos en preguntas algo más sencillas y típicas, como qué tiempo va a hacer hoy, mañana o el día que desees saber, también tenemos al chatbot “Poncho”.

Este chatbot al que puedes entrar desde su web o mediante el buscador interno de Facebook, te permite preguntar de forma sencilla todo esto, únicamente informándole de la ciudad donde te encuentras.

· ¿Podrían convivir conjuntamente los chatbots y el correo electrónico?

Ciertamente, aunque a sus detractores les duela, el correo electrónico sigue siendo a día de hoy uno de los canales de marketing y comunicación con una conversión más alta que existe.

Si tienes un negocio online, tal como por ejemplo un eCommerce, la mejor manera de construir una base de datos con personas potencialmente interesadas en tus productos es ofreciéndoles tus ofertas a ellos antes que a nadie, al igual que tus contenidos de calidad del blog.

Sin embargo, ya hemos visto la cantidad de ventajas y oportunidades que tienen estos asistentes virtuales. Seguramente ya se te están ocurriendo más de una estrategia que llevar a cabo con ellos (esto me lo puedes compartir en los comentarios del blog).

Entonces:

¿Cómo combinarías tú las ventajas de los Chatbots y el tremendo potencial que tiene el correo electrónico en una estrategia digital?

A eso vamos, así que muy atento/a 😉

En cuanto a la recepción de contenidos por parte de un medio digital, como es el caso de un blog, existen 2 variantes principales o preferencias por parte del usuario o “consumidor de contenido”:

  1. Usuario que prefiere recibir un correo electrónico con las últimas novedades y contenidos.
  2. Otros usuarios prefieren la comunicación mediante chat, para hacerte alguna consulta muy puntual y concreta.

Tú, como generador de contenidos o responsable de un medio de este tipo, deberías apostar, al menos en un principio, por las 2 vías.

Posteriormente, y según los resultados que vayas obteniendo, puedes seguir con esta dinámica o finalmente decantarte por una sola.

email marketing

· ¿Cómo nos pueden ayudar los Chatbots en nuestra estrategia de Email Marketing?

En cuanto a la posible unión de ambos elementos, me gusta cómo describe esta situación un especialista como Joe Crawford, cuando dice:

Email Marketing y Chatbots
“Piensa en el correo electrónico como un discurso y en un chatbot de Messenger como una entrevista.

Al igual que un discurso, el correo electrónico es una comunicación unidireccional, con toda la información presentada en una secuencia continua.

Messenger es comparable a una entrevista, en que existe una serie de vaivenes con un lado tratando de recopilar información (el bot), y el otro (el humano) proporcionando esa información en función de preguntas formuladas “.

Por tanto, soy de su misma forma de pensar y, al igual que yo sí pondría en un mismo equipo a Messi y a Ronaldo juntos, el email marketing y los chatbots pueden complementarse a la perfección y pueden hacer tu estrategia aún más potente.

Ahora veremos cómo.

1. El papel del Email Marketing en esta estrategia

Ponte de nuevo en el lugar de un eCommerce, donde como parte de tu estrategia, envías periódicamente newsletters con contenidos de tu blog y posibles ofertas sólo para suscriptores.

Con este envío de newsletters, puedes comunicarles lo que consideres más relevante acerca de tu marca que deban saber los que, voluntariamente han confiado en tu marca.

En ellas, les presentarás ese contenido relevante de una forma atractiva, con formatos llamativos, botones, CTA’s e imágenes que capten su atención hacia lo que consideres.

Todo esto lo puedes hacer de una manera súper sencilla con la plataforma de Mailrelay (yo ya lo hago con los suscriptores de mi propio blog y obtengo un feedback bastante mejor de lo que pensaba que obtendría).

Esta forma de realizar los envíos también es el mejor canal para cuando debas adjuntar algún documento importante, como infoproductos en formato “.pdf” o similares.

Es decir, algo que creas conveniente que tu audiencia pueda mantener guardado y pueda encontrar más fácilmente.

Con Mailrelay, puedes hacerlo justo en la opción posterior a haber redactado el texto de tu envío, desde donde podrás incluir este tipo de documentos.

plan de social media

2. El protagonismo del Chatbot en nuestra estrategia

Finalmente, para ilustrarte el papel de los Chatbots dentro de la estrategia que hoy te propongo, deberías promocionar hasta la saciedad la Fan Page de Facebook de tu tienda online, tanto en esos envíos de emails, como en tu propia web.

De este modo, al mismo tiempo que estás fomentando tu estrategia social media, con la que estarás obteniendo más cantidad de seguidores, los estarás redirigiendo también a donde tendrás instalado tu Chatbot. ¿Me sigues?

De este modo, yo lo que haría es anunciar a tus suscriptores y, al mismo tiempo dentro de tu web y en cada página de producto que, desde hace poco tenéis la opción de ofrecer servicio de atención al cliente en tiempo real a través de Facebook Messenger.

Eso sí, deja claro que esto será para preguntas puntuales y concretas.

Así, éstos entrarán a ver tu página de Facebook y, si te escriben por Messenger, ahí tomará protagonismo el Chatbot que tengas como atención a tu potencial comprador.

Llegados a este punto, entra en juego tu imaginación y creatividad para tener programado el Chatbot de una forma u otra.

Mi propuesta es que lo programes (o contrates algún especialista que lo haga por ti) para que sea capaz de contestar a todas las preguntas típicas que el usuario pueda plantearle, incluso le agregaría más valor aún incluyendo algún vídeo explicativo de tu canal de YouTube, donde vean cómo resolver dicha cuestión.

Como ves ¡aquí, o te curras tu estrategia o no lograrás diferenciarte!

Conviene que en ningún momento “ocultemos la verdad” al usuario y dejemos claro desde el principio, de una forma divertida y personalizada, que el otro interlocutor que intercambiará mensajes con él/ella, no es una persona, sino un Chatbot (eso sí: ¡programado para ayudarle!).

Como también ocurrirá, probablemente el usuario plantee al chatbot cuestiones que se le escapen de su control, por lo que ante esto, entra en juego la newsletter.

En casos como éste, se programará al chatbot para que, a través del email que éste proporcionará, envíe su consulta de manera más extendida y concreta.

Eso sí, dejándole claro que con el email que nos facilita, entrará a formar parte de nuestra base de datos para el envío de contenidos exclusivos.

De este modo, detrás de esa dirección de correo estará una persona como tú o alguien de tu equipo, que leerá y contestará de manera personalizada al cliente indeciso.

Así, podremos complementar ambos elementos en nuestra estrategia, de modo que el cliente en todo momento se sienta atendido y agusto con nuestra empresa o marca.

chatbots

· ¿Cómo podríamos retroalimentar este procedimiento?

Si queremos que este procedimiento sea una fuente inagotable de buen servicio al cliente, buena imagen de marca y, a su vez, logremos mejorar cada vez más las ventas, debemos ir retroalimentando todo esto. ¿Cómo?

Recordarás que, en el proceso de conjunción del uso de los chatbots y el email marketing, nos habíamos quedado en enviar un email de manera manual, contestando a aquella duda de mayor complejidad, ¿verdad?

¿Qué pasaría si fuésemos anotando esas dudas más complejas en un excel?

¿No crees que tendríamos temáticas de sobra para armar un buen calendario editorial para nuestro blog?

De este modo, conformaríamos un blog compuesto básicamente por dudas de tus visitantes y, en general, hacer más fácil la experiencia al usuario dentro de la web de nuestro negocio.

Algo que es fundamentalmente en lo que debería consistir el blog de un eCommerce.

►  ¡Y ahora de nuevo entra en juego el email marketing!

Generando unos contenidos en base a las necesidades de nuestra audiencia, podríamos volver al principio del procedimiento donde, tal y como ya nos habían enseñado en aquél curso de marketing digital, debíamos enviar religiosamente y cada semana, una newsletter con las novedades del blog.

Pero, a diferencia de que ésta sea una newsletter típica y por defecto, le agregaremos un protagonismo extra al usuario que nos formuló la duda (con su previo permiso para mencionar su nombre y demás datos).

De este modo, al ver éste su nombre reflejado en nuestra newsletter (que teóricamente le ha llegado a cientos o miles de personas más), se sentirá orgulloso de poder ayudar en un futuro a otros usuarios que, como él, se encontraron con algún problema o incertidumbre dentro de nuestro eCommerce.

Esto nos llevará a 2 escenarios deseables:

1. Conseguiremos tener una marca que inspire más empatía, simpatía y lleno de embajadores de marca

Esto lo conseguiremos al sentirse el protagonista de la newsletter como parte de la marca y los demás suscriptores lo verán como un enorme detalle por nuestra parte.

Esto, indirectamente conducirá a que crezca la confianza por parte de éstos e indudablemente al incremento de las ventas, dado que la confianza en la marca es un factor que es, como sabes, clave para que un negocio logre vender en Internet.

2. Aumento del número de suscriptores

Al conseguir que la persona que ha formulado la duda y redirigido posteriormente a realizarla por correo deje su email, conseguiremos aumentar el número de leads.

Además serán leads cualificados, ya que ese usuario está teniendo contacto directo con nuestra empresa, lo cual indica que claramente es un potencial cliente.

Conclusión

Ni que decir tiene, que este procedimiento se volvería a repetir, ya que nos volveríamos a encontrar con más dudas de los visitantes de la web de nuestro negocio que, al ver el aviso de que disponemos de atención al cliente personalizada, pueden formular sus dudas por Facebook Messenger.

Así, podríamos atender a las cuestiones puntuales y más típicas que éstos pudieran tener y, al mismo tiempo, alimentar de contenido de muchísima calidad tanto nuestras newsletters como nuestro blog.

Acabas de comprobar que, el email marketing y los chatbots, al igual que en el fútbol, los cracks nunca son incompatibles, en el mundo online tampoco lo son y si sabes cómo complementarlos, te convertirás en imparable 😉

Ismael Ruiz

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