Pedir disculpas: nuestras mejores plantillas y consejos para emails de disculpas

Publicado por Micheli en febrero 4, 2021

Pedir disculpas: nuestras mejores plantillas y consejos para emails de disculpas

Admitir que has cometido un error puede ser difícil, pero cuando se trata de interacciones con los clientes, es importante reconocer tu error y pedir disculpas sinceras. Un email de disculpa a menudo puede fortalecer tu relación con los cliente , ya que indica que puedes asumir la responsabilidad de tus acciones y, al demostrar que tú y tu marca os preocupáis por el bienestar de los clientes, esto puede generar lealtad a largo plazo.

Redactar el email de disculpa perfecto es el primer paso para reparar una relación con los clientes y es importante hacerlo bien. Echaremos un vistazo a algunos de los principios rectores detrás de un email de disculpa ideal y te proporcionaremos algunas plantillas que puedes guardar en tu mochila por si todo sale mal.

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8 consejos para el email de disculpa perfecto

Las plantillas de email son una excelente opción, pero sin un toque personal, tu petición de disculpa no será bien recibido por tus clientes o suscriptores. «Es importante adaptar las plantillas a las necesidades de tus clientes y reconocer la seriedad de tu error», dijo Christina Thompson, redactora de email de Next Coursework y Brit Student. Estos son nuestros principios rectores sobre cómo resolver cualquier error y disculparse con tus clientes.

  • Toque personal

Ya sea que tu error haya afectado solo a una persona o a un gran número de clientes, un email de disculpa debe ir acompañado de un toque personal para que la solicitud de disculpas sea sincera. Un error afecta la imagen que tienen los clientes de tu empresa, pero una petición de disculpas fría o «robótica» puede empeorar las cosas. Siempre es mejor empezar el email con un toque personalizado y saludar a tu suscriptor con un mensaje personal, además de firmar el email en nombre  de alguien de tu organización.

  • Admite tus errores

Es un impulso humano buscar explicaciones para nuestros fracasos, pero cuando pides disculpas de forma sincera debes incluir un reconocimiento de lo que salió mal. «Aceptar la responsabilidad por el error en tu email tranquiliza a tus clientes y demuestra que has aprendido del error, pero harás cambios para seguir adelante», dijo Shelly Randall, experta en tecnología de 1Day2Write y Write My X.  Desviar la atención o culpar a otras personas o empresas por el error les dirá a los clientes que no estás preparado para analizar en profundidad lo que sucedió, lo que significa que no estás dispuesto a solucionar el problema.

  • Prepárate para explicar

Algunos errores menores no requerirán más explicaciones y, dado que el impacto para el cliente ha sido insignificante, puedes incluso utilizar esta situación como una oportunidad para agregar humor a tu mensaje, como verás en las plantillas a continuación: al culpar al clima, a tu horóscopo o a los dioses, estás mostrando el carácter de tu marca y fortaleciendo la relación con tus clientes.

Sin embargo, cuando has cometido un error grave, tus clientes esperan una explicación de cómo se permitió que sucediera eso. Esto asegura a los clientes que el problema se está tomando en serio.

  • Proporciona una solución

La mayoría de nosotros entendemos que pueden ocurrir errores, pero lo que  todos encuentran imperdonable es cuando las empresas no aprenden de sus errores. Un email de disculpas sólido debe incluir un plan de acción que evitará que se vuelvan a cometer los mismos errores.

Un email con un pedido de disculpas es una oportunidad para mostrar liderazgo a tus clientes; presentar la solución al problema generará confianza en la organización en el futuro.

  • Haz todo lo posible para obtener el perdón de aquellos que han sido lastimados; no des por sentado que lo recibirás

La confianza se gana y, en un entorno digital competitivo, normalmente se gana con dificultad. No puedes esperar que tus clientes lo perdonen por un error; en su lugar, deberías ver el perdón y una relación futura como algo que debes lograr y trabajar duro para ganar.

Ofrecer un código de descuento o un artículo gratis es un paso importante que asegura a tus clientes que deseas superar el error. Sin embargo, es importante que no parezcas oportunista y que no crean que estás utilizando la situación para ganar dinero extra. El envío gratuito para nuevas compras, por ejemplo, que requiere que los clientes realicen una compra, puede no ser una oferta adecuada.

  • Mantén el diálogo abierto

Para errores menores, una disculpa y un regalo te permitirán seguir adelante, pero para errores importantes que hayan causado problemas genuinos a tus clientes, deberás conservar líneas abiertas de comunicación. Cuando un pequeño número de clientes ha sido afectado por un problema importante, ofrecer un número de contacto personal podría generar ese punto de contacto crucial que restauraría la confianza en tu organización.

Ofrecer a los clientes la oportunidad de enviar comentarios y feedback también es importante después de un error: brindarles a los clientes una forma de expresar sus frustraciones y asegurarse de que  se sientan escuchados puede ayudar a curar sus heridas causadas por el error.

  • No seas agresivo

El lenguaje utilizado en este tipo de emails es una forma importante de reforzar tu contrición ante los clientes.

Aunque el uso de frases como «acepte nuestras disculpas» suele ser estándar en estos mensajes, evita el uso de lenguaje autoritario, ya que puede tener un efecto negativo y dejar los lectores aún más nerviosos. El tono del mensaje es tan importante como su contenido.

«Nos gustaría pedir disculpas» expresa un deseo por parte de tu organización sin forzar la expectativa de que los clientes lo aceptarán.

  • Elija a la persona adecuada para enviar el email

Finalmente, la persona adecuada en tu organización debe firmar el email, esto es tan importante como cualquier cosa en el cuerpo del mensaje. Para problemas menores, está bien si el email proviene del departamento de marketing o otro miembro de tu staff, ya que esto puede crear espacio para un tono informal y autocrítico que generaría confianza en tu marca. Pero para un error grave que ha provocado un problema entre tus clientes, un email enviado por el director ejecutivo u otra persona importante  demostraría que los líderes de la empresa reconocen la magnitud del problema y están dispuestos a hacer cambios.

Pedir disculpas: nuestras mejores plantillas y consejos para emails de disculpas

Cuatro plantillas para cualquier escenario

Si bien hay muchas cosas que pueden salir mal en una organización, es probable que se dividan en dos variables:

  • El impacto del error
  • Y la cantidad de personas afectadas

En este post, vamos a regalarte cuatro grandes plantillas que puedes usar para disculparte por errores menores y mayores, para un individuo o un grupo de clientes.

1) Un pequeño error, para un solo cliente

«Hola, [nombre del cliente aquí]

¡Vaya, hemos estropeado las cosas!

Como habrás notado, [describa el error aquí]. Disculpa las molestias que esto pueda haberte causado. ¡Tendremos que culpar a Pablo del departamento de ventas por este problema!

Como disculpa, permítenos ofrecerte [un código de descuento, por ejemplo].

Esperamos volver a verte pronto,

[firma personal]»

2) Un error significativo, para un solo cliente

«Hola, [nombre del cliente aquí]

Le escribo hoy para disculparme en nombre de [tu organización] por [detalla el error aquí]. Entendemos que esto debe haberle hecho [reconocer brevemente el impacto del error aquí].

Creemos que este problema se produjo debido a [una descripción breve y honesta de lo que salió mal]. De todos modos, esto nunca debería haber sucedido y aprenderemos de este problema en el futuro. Aunque entendemos que no podemos deshacer los inconvenientes que ha sufrido, acepte [una oferta] como expresión de nuestro pesar por no detectar el problema a tiempo.

Si tiene más preguntas o cree que podríamos haber hecho algo mejor, no dude en ponerse en contacto con nosotros en [un número de contacto es mejor aquí, para un toque personal]

Atentamente,

[firma personal, preferiblemente, director ejecutivo o alguien de alto nivel en la organización]

3) Un pequeño error, para varios clientes

«Hola, [nombre del cliente aquí]

Bueno, esto es vergonzoso.

Como habrás notado, [describa el error aquí]. Lamentamos las molestias que esto pueda haber causado. Hemos solucionado este problema ahora.

Como disculpa a todos nuestros clientes afectados por esto, aproveche [un código de descuento, por ejemplo].

Esperamos volver a verte pronto, [firma personal] «

4) Un error importante que ha afectado a varios clientes

«Hola, [nombre del cliente aquí]

Le escribo hoy para disculparme en nombre de [tu organización] por [detallar el error aquí]. Nos esforzamos por brindar el mejor servicio a nuestros clientes y, en esta ocasión, le hemos decepcionado.

Este problema surgió debido a [una descripción breve y honesta de lo que salió mal]. De todos modos, esto nunca debería haber sucedido y aprenderemos de este problema en el futuro.

Como disculpa, acepte [una oferta] como expresión de nuestro pesar por esto y nuestro agradecimiento como cliente. Agradecemos su paciencia en este momento.

Si tiene más preguntas o cree que podríamos haber hecho algo mejor, no dude en comunicarse con nosotros en: [dirección de email o número de teléfono, cuando solo algunos pocos clientes se vieron afectados]

Atentamente,

[firma personal, preferiblemente, director ejecutivo o alguien de alto nivel en tu organización]

Conclusión

Nadie es perfecto todo el tiempo y, desafortunadamente, los errores son inevitables en cualquier empresa, pero esto podría afectar tu imagen. Lo que puedes hacer ahora es prepararte para esta eventualidad y aprender a escribir el email de disculpa perfecto. Como siempre, tenemos que intentar encontrar algo positivo en cualquier situación, sin importar cuán nebulosa sea.

En este caso, la ventaja de un error comercial importante es que presenta una oportunidad para interactuar con los clientes y esto demuestra que tu empresa se preocupa por ellos. Entonces, si necesitas pedir disculpas por algo, no pierdas la oportunidad de usar este mensaje para construir una relación más sólida con tus clientes.

 

Traducido por Micheli.



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