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Como melhorar a experiência do cliente usando um serviço de chat online?

Publicado por Micheli em 18/08/2020

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O papel de um software de chat ao vivo com IA no plano de suporte ao cliente moderno não pode ser enfatizado o suficiente. Mas ainda assim, vamos tentar fazer isto hoje:

  • O serviço de chat permite que os clientes recebam suporte rápido e instantâneo, simplificando tarefas de rotina, e oferecendo uma Base de Conhecimento sólida. Isso, como você pode imaginar, é uma vantagem comercial inestimável. De acordo com uma pesquisa da Forrester, que afirma que “de todos os canais de autoatendimento, os clientes fazem o uso mais frequente   das bases de conhecimento”.
  • Permite que as organizações se conectem aos clientes e atendam às consultas instantaneamente: de fato, os dados da McKinsey prevêem que “três quartos dos clientes online esperam ajuda em cinco minutos”.
  • Os chats online são o canal de comunicação ‘preferido’ entre os millennials: os dados da Comm100 demonstram que os millennials preferem falar com alguém quando eles precisam de alguma informação.
  • Possui uma maior taxa de satisfação: de acordo com o ‘Relatório de benchmark de chat’, “As taxas de satisfação do cliente para o chat geralmente são mais altas do que todos os outros canais de suporte, provavelmente devido à velocidade e natureza da conversação.

Claramente, os serviços de chat estão impulsionando o espaço de atendimento ao cliente, tornando a experiência do cliente rápida, precisa e contínua. Agora que entendemos quais são os benefícios do uso de um serviço de chat, vejamos como você pode usá-lo para sua vantagem nos negócios. Vamos ir direto ao ponto.

 7 maneiras de aproveitar seu software de chat ao vivo para melhorar a experiência do cliente

1. Oferecer suporte em tempo real

“A maioria (66%) dos adultos considera que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar a eles uma boa experiência online do cliente”.  – Forrester

Como mencionado anteriormente, uma das maiores vantagens do uso de serviços de chat é que eles oferecem suporte 24×7 e instantâneo. Dê uma olhada na funcionalidade de chat ao vivo da Modcloth, pois os consumidores podem conversar individualmente com um ‘advogado da Modcloth’ (que dá um toque pessoal) e tirar todas as suas dúvidas rapidamente:

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Mas o que você pode fazer se você tem muitos clientes e não consegue atendê-los instantaneamente? Inspire-se nos serviços de chat da Nike, que ‘informam os clientes sobre seus serviços de chat e permitem que eles enviem suas consultas para que possam ser abordadas pelo próximo agente disponível:

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Observe como eles perguntam se o cliente tem algum pedido pendente para encaminhá-lo para o agente correto.

Outro exemplo interessante a considerar é o serviço de chat da Nikon, que ajuda a solucionar problemas básicos e oferece um CX contínuo:

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2. Oferecer uma experiência orientada à comunidade

Você acreditaria se disséssemos que um sistema de chat poderia ser usado para personalizar a experiência no atendimento ao cliente? Vale mencionar o caso de uso da Sephora a este respeito:

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A marca integra engenhosamente um ‘chat ao vivo colaborativo’ em seu site para criar uma sensação de ‘comunidade’ onde os compradores podem conversar entre si. Como isso ajuda? Uma startup francesa, a TokyWoky, afirma que “os clientes que interagem entre si têm quatro vezes mais chances de comprar”. Precisamos dizer mais?

  1. Converter visitantes do site em leads

Imagine este cenário por um segundo: um novo cliente chega ao seu site e é imediatamente recebido por um recurso de chat que é caloroso, amigável e informativo, como o Aerie da American Eagle:

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Sem ser irritante ou intrometido, o bot lista algumas áreas de interesse que o visitante pode escolher para navegar. Muito criativo, certo?

O cliente decide optar pela opção “Dicas para ajuste e cuidados com o sutiã“, e o bot responde com informações úteis rapidamente:

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A todo momento, o bot oferece uma lista restrita de opções para o cliente escolher, em vez de responder a perguntas que os clientes digitaram, o que pode levar a lacunas de informações, respostas imprecisas etc. Não há motivos para adivinhar que os clientes pensarão imediatamente na Aerie e deverão retornar ao site na próxima vez que pensarem em lingerie. Validando o sucesso da Aerie, o gerente de tecnologia da empresa disse:

“Dentro de semanas, nossos chatbots adquiriram mais que o dobro do número médio de usuários que adicionamos mensalmente em todos os canais sociais combinados. Estamos emocionados ao ver a alta taxa de adoção de nossos chatbots e os benefícios que estão trazendo para nossos clientes.”

  1. Integração entre o serviço de chat com CRMs e bases de dados

‘Serviço de atendimento ao cliente fabuloso’ soa como uma estratégia centrada no usuário, mas geralmente é apenas um foco centrado na empresa, mascarado como centrado no usuário. O papel do atendimento  ao cliente é oferecer suporte e permitir que os usuários não apenas se sintam melhor, mas estejam melhores.” – Kathy Sierra, Badass: Surpreendendo usuários

Se você deseja oferecer uma experiência mais personalizada e contextual ao cliente, integrar o serviço de chat com o banco de dados do seu CRM poderia ser uma opção muito interessante.

Pense assim: você pode abordar seus clientes com base no primeiro nome. Você terá informações críticas, como informações de contato, histórico de pedidos, padrões de comportamento de compra, reclamações anteriores, etc. Integrar seu banco de dados ao sistema de chat pode ser muito útil para melhorar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente. Naturalmente, seus clientes se sentirão mais valorizados, ouvidos e apreciados.

Vamos pegar o exemplo do bot de conversação da Hipmunk – ‘Hello Hipmunk’:

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Este bot imita um agente ativo e permite que os clientes façam reservas de hotéis e voos de maneira fácil.

Isto é o que o CEO da Hipmunk tem a dizer sobre o sucesso do bot:

“O Hello Bot Hipmunk ajudou a aprender muito sobre as expectativas de nossos viajantes e também abriu o caminho para criar o mais novo chatbot de viagens chamado de SAP Concur Travel bot baseado no Slack.”

Um dos membros da equipe que criou este sistema comentou: O chatbot é preciso, conciso e realmente ‘entende’ o que os usuários estão perguntando. Além disso, ele aprimora a experiência do usuário, integrando uma interface visual perfeita, botões estrategicamente posicionados, imagens estéticas para incentivar os usuários a “Compartilhar informações para ajudar o sistema a aprender mais.

O chat também recebe informações sobre a localização dos clientes. Isso elimina a necessidade de responder a perguntas de rotina como” Para qual aeroporto você está voando? Onde você está neste momento? “Pequenos ajustes e acréscimos como esses podem melhorar muito a experiência do cliente e fomentar lealdade.

Dica útil: conecte seu recurso de chat ao seu CRM para que sua equipe de vendas possa acompanhar os clientes em potencial e aumentar as conversões.

5. Aumentar a satisfação e fomentar lealdade

A experiência perfeita do cliente é um excelente exemplo em termos de maior satisfação e lealdade do cliente. Tome o ShopBot do eBay como exemplo:

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O bot do Facebook Messenger funciona como um guia virtual útil, presente para ajudar a todos os usuários sempre que eles precisarem. Este sistema está ajudando a melhorar o nível de engajamento com clientes e visitantes.

De acordo com um porta-voz do eBay:  “Os bots de compras podem ajudar em momentos em que as necessidades dos consumidores não são totalmente atendidas pelos mecanismos de pesquisa tradicionais e podem preencher as lacunas quando agentes humanos não estão disponíveis”.

Faz muito sentido, certo?

6. Aumentar credibilidade e confiança

Considerada a regra de ouro das funcionalidades de chat, as melhores marcas do mundo enviam transcrições de chat aos usuários para obter maior credibilidade e confiança em relação à marca. Sim, você leu certo.

Isso garante que todos estejam na mesma linha – ou nesse caso – no mesmo chat para evitar confusão e mal-entendidos. Além disso, os clientes podem revisitar a conversa a qualquer momento, sem precisar se comunicar com a empresa repetidamente. Fazer isto irá aumentar a confiança dos seus clientes e pode ajudar a otimizar seus recursos.

Resumo: Em suma, para uma experiência positiva e autêntica, crie o hábito de enviar transcrições de chat para seus clientes por e-mail.

7. Aumentar retenção de usuários.

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Se acreditarmos nas pesquisas publicadas, “adicionar serviços de chat em aplicativo aumentam o nível de engajamento em 3 vezes”. Mas o que queremos dizer com serviços de chat em aplicativos? Basicamente, você pode integrar o seu sistema de chat dentro do seu aplicativo para permitir que os usuários recebam suporte mais rápido. Além disso, aqui estão duas dicas que podem ajudar ao elaborar sua estratégia:

  •   Seu serviço de chat deve oferecer suporte de qualidade em tempo real. Seus usuários precisam ver que poderão receber ajuda sempre que precisarem, não importa se estão no seu site ou no seu aplicativo.
  • Você pode colocar suporte em páginas importantes de produtos e iniciar um processo sólido de integração para instruir os usuários sobre os principais recursos da sua oferta. Isso também aumenta o engajamento e ajuda sua marca a promover um relacionamento mais profundo com o usuário.

Por exemplo, o serviço de chat proativo criado pela Ruffwear, que atende às necessidades específicas dos visitantes em páginas específicas do site, como o guia para escolher sapatos para cães:

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Considerações finais

“Lembre-se sempre do velho ditado conhecido por vendedores: os clientes lembram-se do serviço por muito mais tempo do que do preço”. – Lauren Freedman

Se há um aprendizado que você deve tirar deste blog, deve ser o seguinte:

Se você quer melhorar sua estratégia de customer experience, você não deve apenas oferecer um serviço de suporte exemplar ou ter colaboradores engenhosos e trabalhadores na sua equipe, nem usar a tecnologia isoladamente para oferecer suporte e deixar que as máquinas resolvam tudo sozinhas. Você precisa misturar tecnologia com calor humano, velocidade com eficiência. Seus clientes querem receber suporte rápido, mas eles querem receber suporte eficaz, com informações relevantes que os ajudem a resolver seus problemas.

What do you think?

Traduzido por Micheli.

 

Author’s Bio:

Dhruv Mehta is a Digital Marketing Professional who works at Acquire and provides solutions in the digital era. In his free time, he loves to write on tech and marketing. He is a frequent contributor to Tweak Your Biz. Connect with him on Twitter or LinkedIn.

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Comentários

  1. Vanessa

    Me resulta muy útil todo tu contenido. Y quiero encontrar el momento para implementar tu herramienta, el problema es que siempre voy liada y que todo tiene su curva de aprendizaje por muy sencillo que sea.
    Espero que a partir de septiembre encuentre horas para probarlo.
    Gracias por tu contenido.

    18/08/2020 - 10:44:45 Publicar una respuesta

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