Pedindo desculpa: nossos melhores modelos e dicas de e-mail para ajudá-lo a pedir desculpa

Publicado por Micheli em 04/02/2021

Admitir que você cometeu um erro pode ser difícil, mas quando se trata de interações com o cliente, é importante reconhecer seu erro e enviar um pedido de desculpas sincero. Muitas vezes, um e-mail de desculpas pode fortalecer seu relacionamento com um cliente ou lead, pois indica que você está pronto para assumir responsabilidades por suas ações e, ao demonstrar que você e sua marca se preocupam com o bem-estar do cliente, você poderá fomentar lealdade a longo prazo.

Redigir o e-mail de desculpas perfeito é o primeiro passo para consertar um relacionamento com seu cliente e é importante acertar de primeira. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais aspectos que você deveria considerar antes de começar a preparar seu pedido de desculpas, com alguns templates que você pode usar nesta tarefa ingrata.

Oito dicas para redigir o pedido de desculpas perfeito

“Os modelos de e-mail com desculpas são uma ótima opção, mas sem um toque pessoal, seu pedido de desculpas não será bem recebido pelos seus clientes ou assinantes. “É importante adaptar seus modelos às necessidades de seus clientes e reconhecer a gravidade do seu erro “, diz Christina Thompson, redatora de e-mail da Next Coursework e da Brit Student. Aqui estão nossos princípios orientadores sobre como solucionar qualquer erro e pedir desculpas aos seus clientes.

  • Toque pessoal

Quer seu erro tenha afetado apenas um indivíduo ou um amplo subconjunto de seus clientes, um e-mail de desculpas deve ser acompanhado de um toque pessoal para que o pedido de desculpas seja sincero. Um erro afeta a imagem que seus clientes tem da sua empresa, mas um pedido de desculpas frio ou “robótico” pode piorar as coisas. Sempre comece o e-mail com um toque personalizado e cumprimente seu assinante com uma mensagem pessoal, além de assinar o email em nome de uma pessoa da sua organização.

  • Admita suas falhas

É um impulso humano buscar explicações para nossas falhas, mas um pedido de desculpas sincero deve incluir um reconhecimento do que deu errado. “Aceitar a responsabilidade pelo erro em seu e-mail tranquiliza  seus clientes e demonstra que você aprendeu com o erro, mas irá fazer mudanças para seguir em frente “, diz Shelly Randall, especialista em tecnologia em 1Day2Write and Write My X.” Desviar o foco ou culpar outras pessoas ou empresas pelo erro indicará aos clientes que você não está preparado para examinar em profundidade o que aconteceu, o que significa que você não está disposto a corrigir o problema.

  • Esteja preparado para se explicar

Alguns pequenos erros não exigirão nenhuma explicação adicional e, desde que o impacto sobre o seu cliente tenha sido insignificante, você pode até mesmo usar esta situação como uma oportunidade para adicionar humor à sua mensagem, como você verá nos modelos abaixo – ao culpar o clima, seu horóscopo ou os Deuses, você está mostrando o caráter de sua marca e fortalecendo seu relacionamento com seus clientes.

Porém, quando você comete uma falha grave em atender às expectativas do cliente, eles esperam uma explicação de como isso foi permitido. Isso garante aos clientes que o problema está sendo levado a sério.

  • Forneça uma solução

A maioria de nós entende que erros podem acontecer – mas o que todos acham imperdoável é quando as empresas não aprendem com seus erros. Um e-mail de desculpas sólidas deve incluir um plano de ação que irá evitar que os mesmos erros sejam cometidos novamente.

Um e-mail de desculpas é uma oportunidade de mostrar liderança a seus clientes – apresentar a solução para o problema irá construir confiança em sua organização no futuro.

  • Faça seu melhor para ganhar o perdão daqueles que foram prejudicados – não dê por garantido que você irá recebê-lo

A confiança é conquistada e, em um ambiente digital competitivo, geralmente é conquistada com dificuldade. Você não pode esperar que seus clientes o perdoem por um erro, em vez disso, você deve ver o perdão e um relacionamento futuro como algo que você precisa conquistar e trabalhar duro para ganhar.

Oferecer um código de desconto ou um item grátis é um movimento importante que tranquiliza seus clientes de que você deseja superar o erro. É importante, no entanto, que você não pareça oportunista e que eles não pensem que você está usando a situação para ganhar algum dinheiro extra. Frete grátis, por exemplo, que exige que os clientes façam uma compra, pode não ser uma oferta adequada.

  • Mantenha o diálogo aberto

Para pequenos erros, um pedido de desculpas e um presente permitirão que você siga em frente, mas para questões significativas que causaram problemas genuínos aos seus clientes, você precisará manter as linhas de comunicação abertas. Quando um um pequeno número de clientes foram afetados por um grande problema, oferecer um número de contato pessoal poderia gerar aquele ponto de contato crucial que restauraria a confiança em sua organização.

Fornecer aos clientes uma oportunidade de feedback também é importante após um erro: dar aos clientes um meio de expressar suas frustrações e garantir que eles se sintam ouvidos pode curar as feridas causadas pelo erro de sua empresa.

  • Não seja agressivo

A linguagem usada em um e-mail de desculpas é uma forma importante de reforçar sua contrição entre os clientes. Evite fazer cobranças no seu email para que a autonomia dos seus clientes seja respeitada e qualquer dano que você tenha causado ao relacionamento seja restaurado.

Embora a utilização de frases como “por favor, aceite nossas desculpas” seja frequentemente padrão em e-mails de desculpas, evite empregar linguagem autoritária, pois pode ter um efeito negativo e deixar os leitores ainda mais nervosos. O tom da mensagem é tão importante quanto seu conteúdo.

“Gostaríamos de nos desculpar” expressa um desejo por parte de sua organização sem forçar a expectativa de que seja recebido por seus clientes.

  • Escolha a pessoa certa para enviar o e-mail

Por último, a pessoa certa em sua organização deveria assinar o email, isto é tão importante quanto qualquer coisa no corpo do email. Para questões menores, não há problema se o e-mail vier de membros  da equipe e isso pode criar espaço para um tom informal e autodepreciativo que constrói confiança em sua marca. Para um erro grave que causou um problema sério entre seus clientes, um e-mail enviado pelo CEO demonstraria que os líderes da empresa reconhecem a magnitude do problema e estão dispostos a fazer mudanças.

Quatro modelos para qualquer cenário

Embora haja muitas coisas que podem dar errado em uma organização, elas provavelmente se enquadrarão em duas variáveis – o impacto do erro e o número de pessoas afetadas. Aqui estão quatro ótimos modelos que você pode usar para se desculpar por erros menores e maiores, para um indivíduo ou um grupo de clientes.

1) Um pequeno erro, para um cliente individual

“Olá, [nome do cliente aqui]

Ops, nós bagunçamos as coisas!

Como você deve ter notado, nós [descreva o erro aqui]. Desculpe por qualquer inconveniente que isso possa ter causado – vamos culpar Bob do setor de vendas por isso!

Como pedido de desculpas, permita-nos oferecer [um código de desconto, por exemplo].

Esperamos vê-lo novamente em breve,

[assinatura pessoal]”

2) Um erro significativo, para um cliente individual

Olá, [nome do cliente aqui]

Estou escrevendo para você hoje para pedir desculpas em nome de [sua organização] por [detalhar o erro aqui]. Entendemos que isso deve ter causado a você [reconheça brevemente o impacto de seu erro aqui].

Acreditamos que esse problema ocorreu devido a [uma descrição breve e honesta do que deu errado]. De qualquer forma, isso nunca deveria ter acontecido e aprenderemos com esse problema no futuro.

Embora entendamos que não podemos desfazer o inconveniente que você sofreu, aceite [uma oferta] como uma expressão de nosso pesar que isso tenha ocorrido.

Se você tiver mais perguntas ou achar que poderíamos ter feito algo melhor, não hesite em entrar em contato em [um número de contato é melhor aqui, para um toque pessoal]

Atenciosamente,

[assinatura pessoal – de preferência, CEO ou alguém em um alto nível em sua organização]

3) Um pequeno erro, para vários clientes

“Olá, [nome do cliente aqui]

Bem, isso é constrangedor.

Como você deve ter notado, nós [descreva o erro aqui]. Lamentamos qualquer inconveniente que isso possa ter causado – nós corrigimos esse problema agora.

Como um pedido de desculpas a todos os nossos clientes afetados por isso, aproveite [um código de desconto, por exemplo].

Esperamos vê-lo novamente em breve,

[assinatura pessoal]”

4)Um erro significativo que afetou vários clientes

“Olá, [nome do cliente aqui]

Estou escrevendo para você hoje para pedir desculpas em nome de [sua organização] por [detalhar o erro aqui]. Nós nos esforçamos para oferecer o melhor serviço aos nossos clientes e, nesta ocasião, decepcionamos você.

Esse problema surgiu devido a [uma descrição breve e honesta do que deu errado]. De qualquer forma, isso nunca deveria ter acontecido e  aprenderemos com esse problema no futuro.

Como pedido de desculpas, aceite [uma oferta] como uma expressão de nosso pesar que isso tenha ocorrido e nossa gratidão a você como cliente. Agradecemos sua paciência neste momento.

Se você tiver mais perguntas ou achar que poderíamos ter feito algo melhor, não hesite em entrar em contato em: [endereço de e-mail ou número  detelefone, se apenas alguns clientes foram afetado]

Atenciosamente,

[assinatura pessoal – de preferência, CEO ou alguém em um alto nível em sua organização]

Conclusão

Ninguém é perfeito o tempo todo e, infelizmente, é inevitável cometer erros que podem afetar sua imagem. O que você pode fazer agora é se preparar para essa eventualidade escrevendo o e-mail de desculpas perfeito. Como sempre temos que tentar encontrar algo positivo em qualquer situação, não importa o quão nebulosa pareça, a vantagem de um erro crasso nos negócios é que ele apresenta uma oportunidade de interagir com os clientes e demonstrar que sua empresa se importa com eles. Por isso, se você precisar se desculpar por algo, não desperdice a oportunidade de construir um relacionamento mais sólido com seus clientes por meio desses e-mail de desculpas.

Traduzido por Micheli.

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