Como coletar feedback do cliente sem ferir seus sentimentos

Publicado por Micheli em 02/09/2021

Clientes satisfeitos são a base de qualquer negócio. Ao ouvi-los e satisfazer suas necessidades na hora certa, você pode agradá-los e mantê-los fiéis à marca. Para sobreviver neste mundo competitivo, não é suficiente apenas vender. Você precisa ouvir os clientes e suas opiniões sobre seus produtos e serviços. Em vez de suposições, você pode perguntar a eles diretamente sobre seus produtos ou serviços.

Você pode  tentar entender se eles se sentiram acolhidos, se tiveram uma experiência amigável, se o produto chegou dentro do prazo prometido, além de muitas outras informações relevantes.

Hoje, as marcas estão investindo mais para oferecer a experiência perfeita ao cliente e, por que não, afinal, “o cliente é rei” na economia centrada no cliente de hoje. Portanto, coletar feedback do cliente é mais crítico do que nunca.

De acordo com uma pesquisa recente da Deloitte, cerca de 88% das empresas agora investem na experiência do cliente, e há três razões principais para isto:

  • Para melhorar as vendas
  •  Para melhorar a retenção de clientes
  •  Para melhorar a satisfação do cliente

Sem saber a opinião do cliente sobre o seu negócio, você não pode melhorar e crescer. Aqui o objetivo é ir além da venda de produtos e aumentar a lucratividade.

Entender como foi a experiência dos clientes que confiaram na sua marca ajuda a verificar se há espaço para improvisação. Existem muitas maneiras de coletar avaliações, mas o método tradicional de abordar os consumidores cara a cara e pedir sua opinião sobre seus produtos já está ultrapassado. Você até pode falar com as pessoas em sua loja física, para obter um feedback mais pessoal, porém para a maioria das situações, seria melhor usar a tecnologia no processo de pesquisa.

O que é Feedback do cliente?

Em termos simples:

Feedback do cliente significa as informações fornecidas pelos clientes sobre seus produtos, serviços e experiência geral do cliente. Normalmente, os clientes compartilham seus comentários em canais digitais, como mídia social ou pesquisas ou diretamente com sua equipe de vendas. O feedback é uma parte vital do seu negócio, tudo de que você precisa para lidar com as avaliações de maneira eficaz para construir uma cultura forte e centrada no cliente.

Além disso, se você deseja permanecer à frente dos seus concorrentes em um mundo tão competitivo, o foco na experiência do cliente é a única coisa que o fará prosperar no longo prazo.

Pode ser uma avaliação de um cliente que disse que seu produto precisa de melhorias, uma mensagem de um usuário reclamando sobre um atendimento ao cliente ruim ou qualquer outra solicitação de recurso que o ajude a tornar o produto mais útil e único. Seja positiva ou negativa; cada opinião é importante, pois a satisfação do cliente pode ajudá-lo a criar um negócio bem-sucedido. No entanto, coletar feedback do cliente não é um conceito novo, porém a tecnologia certamente está mudando o jogo, já que você pode obter informações de clientes em tempo real, mas principalmente porque é fácil e rápido criar gráficos comparativos e relatórios que o ajudarão a ter uma visão mais ampla do que está acontecendo com seu negócio.

Capturar o feedback do cliente é importante

Mais de 85% das organizações hoje estão trabalhando para oferecer a melhor experiência ao cliente para aumentar a receita e a taxa de retenção de clientes. Bem, esta estatística mostra a importância do feedback do cliente no cenário competitivo de negócios de hoje. Anteriormente, o foco principal do cliente era o preço e a qualidade do produto, mas agora a expectativa do cliente continua evoluindo com o tempo.

Gradualmente, as marcas estão tentando criar uma cultura centrada no cliente e aumentar a satisfação do cliente. As avaliações coletadas de clientes fornecem aos profissionais de marketing e proprietários de empresas uma visão detalhada da qualidade do produto e do serviço. Clientes satisfeitos e felizes fornecem feedback positivo que mais tarde você pode usar para promover seu negócio.

Se você deseja entender o que os seus clientes esperam de sua marca, essas análises o ajudarão a atender às suas necessidades e desejos. Junto com isso, aqui estão alguns outros motivos cruciais que ajudam você a entender por que o feedback do cliente é importante para sua marca.

  • Ajudará você a medir o nível de satisfação do cliente
  • Aumentará a taxa de retenção de clientes
  • Você poderá melhorar a qualidade do produto ou serviço
  • Ajudará você a proporcionar uma experiência personalizada ao cliente
  • Gera leads facilmente

No geral, sem o feedback do cliente, você não pode alcançar o sucesso e o crescimento porque os clientes e suas opiniões são as únicas armas que você tem para trazer melhorias para seus produtos e serviços.

Maneiras comprovadas de coletar feedback do cliente

Hoje em dia, os clientes se tornaram mais experientes em tecnologia, já que mais de 75% dos usuários buscam avaliações online antes de fazer uma compra. Portanto, é importante compartilhar as avaliações de seus clientes enquanto promove seus produtos em canais diferentes.

Não importa quantas táticas de marketing digital você siga, o marketing boca a boca positivo ainda pode promover ou destruir seus negócios. Por tanto, você deve fazer tudo o possível para divulgar comentários positivos e mostrar a potenciais clientes que sua marca é confiável. Normalmente, existem dois tipos de maneiras de obter feedback do cliente.

  • Feedback solicitado pela empresa: pesquisas, enquetes, emails e contato direto
  • Feedback voluntário: Postagem nas redes sociais, reviews em sites, depoimentos e outros tipos de conteúdo criado por clientes satisfeitos

Ambas as formas são úteis e fornecem uma imagem clara de como seus clientes percebem sua marca e o que eles sentem sobre seus produtos e serviços. Não se preocupe, vamos discutir como coletar feedback   do cliente sem ferir suas emoções.

Use emojis para coletar feedback

Vivendo em um mundo socialmente conectado, você deve saber como os emojis podem ser a ferramenta perfeita para ler a mente de qualquer cliente. De acordo com o Statista, mais de 700 milhões de emojis são usados diariamente apenas no Facebook.

Portanto, os profissionais de marketing agora estão usando o para coletar feedback dos clientes. Com base nas reações, você pode facilmente saber o que funciona e o que não funciona. Isso o ajudará a tomar decisões informadas sobre o seu produto.

Os emojis são uma opção fantástica para coletar feedback de forma orgânica.

Você pode usar um plugin de emogi para medir o nível de satisfação dos clientes. Você poderia fazer isto quando o usuário sair do blog, ou em outras situações dependendo da sua estratégia.

Se você trabalha com eCommerce, pode adicionar um plugin para fazer isto com cada produto e pedir aos clientes que deixem comentários antes de deixarem o site. Os usuários só precisam clicar em um dos  emojis. Nada muito difícil. Esta é uma das melhores maneiras de obter feedback. No entanto, você pode alterar os ícones e perguntas de acordo com sua necessidade. Ao fazer isso, você saberá facilmente qual produto funciona  bem e quais aspectos deveriam ser melhorados.

De acordo com a Campaign Live Survey, mais de 51% dos clientes afirmam que gostam de se envolver com marcas se puderem fazê-lo através de  emojis.

Pesquisas online

Depois dos emojis, as pesquisas online são uma das formas mais eficazes e populares de coletar feedback do usuário. Não apenas novas marcas, mas marcas bem estabelecidas também estão usando diferentes tipos de pesquisas para obter dados sobre o mercado e seus clientes.

Normalmente, as marcas de eCommerce enviam uma pesquisa trimestral para novos clientes. Isso lhes dá uma visão detalhada sobre o que funciona e o que não funciona. No entanto, se você enviar muitas pesquisas para o mesmo cliente, isto poderá afetar os resultados, uma vez que ninguém gosta de ser importunado frequentemente para responder pesquisas de empresas. Portanto, envie-as duas ou três vezes por ano, após adicionar novos recursos ou serviços.

Por exemplo, se você for um varejista de eCommerce, poderá adicionar uma pesquisa nas páginas de produtos do seu site. Você pode incluir certas questões gerais, como:

  • Você encontrou o produto que procurava? Sim / Não
  •  Você enfrentou algum problema ao acessar o site ou aplicativo? Sim / Não
  •  Em uma escala de 1 a 10, avalie sua experiência de compra na loja
  •  Você gostaria de adicionar algum comentário sobre o processo de compra ou sua experiência?

Colocar 4 ou 5 perguntas é a melhor prática que você pode seguir para que seus clientes não fiquem frustrados e fechem a página o mais rápido possível. Nunca inclua perguntas vagas. Pesquisas com clientes tendem a fornecer resultados precisos, se feitas corretamente. Isso pode aumentar a taxa de resposta do cliente, e os clientes não sentem que você os está insultando.

Chat

As novas tecnologias tornaram a comunicação mais rápida, fácil e segura. Talvez seja por isso que os clientes acham o recurso de chat online no site ou aplicativo extremamente útil. Tudo que você precisa fazer é trabalhar com um serviço de chat que ofereça opções de feedback; o processo deve ser intuitivo e solicitar a opinião dos clientes sem incomodá-los.

Além disso, você também pode ajudar os clientes a encontrar os produtos que procuram. Você também pode tirar suas dúvidas e até tirar dúvidas se eles tiverem com seus produtos.

O cliente de chat ao vivo

O método de feedback se tornou popular porque estabelece uma conexão em tempo real com os clientes, o que significa que você também aproveitará o feedback em tempo real.

Além disso, você pode ajudar os clientes e resolver seus problemas rapidamente. Hoje, mais e mais marcas estão aproveitando chatbots com IA para resolver os problemas de seus clientes.

Quanto mais rápido você conseguir resolver seus problemas, mais provavelmente você poderá construir boas relações com os clientes.

As redes sociais são uma mina de ouro para coletar feedback

Coletar feedback honesto nas redes sociais é uma das formas modernas que os profissionais de marketing estão usando cada vez mais. Os usuários vão falar sobre seu negócio nas redes sociais, seja para queixar-se de algo que não gostaram, ou para demonstrar sua satisfação com sua marca. Portanto, quando se trata de coletar feedback, você não pode ignorar as mídias sociais.

Você precisará monitorar as principais redes sociais que seus usuários frequentam, para filtrar comentários e postagens relevantes para seu negócio.

Felizmente, você não precisa fazer isto manualmente, já que existem ferramentas que podem ajudá-lo nesta tarefa.

Dicas profissionais

  • Publique conteúdo novo e envolvente que seus usuários achem interessante.
  • Facilite o processo de feedback adicionando opções de reviews e depoimentos em seu site, loja, blog ou aplicação
  • Use plataformas populares como Facebook e Twitter porque você precisa estar onde seus clientes estão.

Ao coletar avaliações, você pode identificar os pontos fortes e as lacunas de seu negócio.

Avaliações positivas do cliente são vantajosas para sua campanha de marketing

Não importa o que você está vendendo ou promovendo, o feedback do cliente é sempre essencial. Também pode ajudá-lo a aprender sobre as necessidades e desejos do cliente. Aproveite as técnicas acima e  melhore seus produtos ou serviços; afinal, palavras positivas se espalham rapidamente, o que aumentará não apenas a lucratividade, mas também a taxa de retenção de clientes.

Traduzido por Micheli.

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